Фокус на клиента | Трубник Online
Фокус на клиента

Фокус на клиента

Новый виток развития философии Белой металлургии — клиентоцентричность. Именно удовлетворенность потребителя сегодня можно считать фундаментом успешного развития бизнеса, ведь все, что делает любая компания, она делает для своих клиентов.

Раньше внимание было принято фокусировать на производстве. Считалось, что главное — делать хороший товар или услугу, которые отвечают запросам аудитории продукта. Еще несколько лет назад подавляющее большинство компаний все усилия тратили на то, чтобы улучшить функциональные характеристики того, что предлагают.

Сегодня, когда большинство рынков перенасыщено, качественный продукт — это еще не все. Даже уникальное торговое предложение не всегда поможет удержать клиента и заставить его вернуться, если процесс взаимодействия с компанией его не удовлетворит. Зато хорошие впечатления от клиентского сервиса напрямую влияют как на общее восприятия бренда, так и на финансово-экономические показатели компании.

Реальный сектор не становится исключением из этого нового правила. Поэтому в философии Белой металлургии — философии преображения, которая зародилась в Группе ЧТПЗ, — важное место заняла клиентоориентированность, смещение фокуса на клиента.

В компании регулярно проводят масштабные исследования удовлетворенности клиентским сервисом. В прошлый раз по трубно-магистральному дивизиону оценивались 8 ключевых факторов:

  • ассортимент;

  • ценовая политика;

  • процесс подготовки договоров;

  • подготовка спецификаций;

  • поставки;

  • работа менеджеров;

  • претензионная работа;

  • обслуживание и сервис.

Благодаря такой обратной связи менеджмент понимает, какие параметры требуют улучшения и почему клиент может предпочесть конкурентов, даже если по соотношению цены и качества они проигрывают. Например, по итогам 2018 года в Группе ЧТПЗ выяснили, что средний показатель удовлетворенности по всем параметрам оценки клиентского сервиса вырос по сравнению с прошлым годом на 0,3 балла, но над доступностью информации о ходе работ по претензии ещё можно поработать.

Кроме этого, клиентоцентричность означает, что не существует невыполнимых запросов — существуют запросы, которые предстоит выполнить впервые. Новые разработки, уменьшение сроков выполнения заказа, расширение объемов поставок — для клиента можно пойти на все. В разумных пределах.

Ритм жизни меняется, экономика на месте не стоит, поэтому изменения рынка неизбежны. Главное — вовремя это понять и почувствовать, а потом стараться предвосхитить. И пусть переход к полной клиентоцентричности занимает время, начать этот путь обязательно стоит. 



Рекомендуем